Od razu wyjaśniamy – warto; trzeba jednak zachować rozsądek, podejrzliwość i… poznać parę tricków stosowanych przez agencje czarterowe/marketingowe.
Dzięki temu dowiemy się, jakie są prawdziwe realia współpracy z daną firmą i unikniemy kosztownych pomyłek. A zatem – jak czytać opinie, by wyczytać z nich prawdę?
Kto jest kim?
Wybierając się w rejs, chcemy się czegoś dowiedzieć o wszystkich podmiotach, z jakimi będziemy mieć do czynienia. Armator, agencja, ubezpieczyciel, skipper – wszyscy oni mają wpływ na to, czy nasze wakacje będą udane. Skąd czerpać wiadomości? Najlepiej zapytać wśród znajomych – tzw. osobiste „polecajki” to najbardziej wiarygodne źródło informacji. Jeśli jednak go nie mamy – pozostaje nam poszukać w Internecie. Opinie to jedna z najważniejszych rzeczy, jakie bierzemy pod uwagę, wybierając daną firmę.
Czy podmioty działające w branży żeglarskiej o tym wiedzą? Oczywiście, że tak. Dlatego właśnie stosują rozmaite tricki, by upewnić się, że zrobią na nas jak najlepsze wrażenie. Na szczęście istnieje kilka sposobów, by odsiać ziarno od plew, czyli oddzielić wiarygodne komentarze od tych pisanych np. za pieniądze. Jak to zrobić?
Po pierwsze: skala
Załóżmy, że mamy do czynienia z dwoma armatorami. Są to firmy podobnej wielkości, działające na rynku tak samo długo i dysponujące porównywalną liczbą jachtów w tym samym rejonie świata. Różnica polega na tym, że jeden z tych armatorów ma, powiedzmy, 50 opinii, a drugi – 20 000. Czy to możliwe?
Teoretycznie tak – w praktyce jednak zwykle oznacza to, że ktoś tu skorzystał z usług agencji marketingowej i zwyczajnie zapłacił za wyprodukowanie odpowiedniej ilości przychylnych komentarzy na swój temat. Jest to zresztą często stosowana praktyka, zwłaszcza wśród dużych firm – dzięki temu nagle pojawia im się po kilka opinii dziennie, co pozwala zyskać więcej gwiazdek i wyróżnić się na tle konkurencji.
Po drugie: kto to właściwie napisał?
Komentarze produkowane na zamówienie często pisane są z tzw. fejkowych kont, założonych wyłącznie po to, by tworzyć sztuczny tłok. Warto więc przyjrzeć się im bliżej – jeśli większość opinii o danej firmie napisanych jest przez osoby, dla których jest to pierwszy lub drugi komentarz, może to budzić uzasadnione podejrzenia, że coś jest nie tak, jak powinno.
Odrębną kwestią jest treść takich wypowiedzi. Jeśli przeważają wśród nich jednozdaniowe zachwyty w stylu: „było wspaniale”, „super” „było cudownie”, „10/10” – powinno to wzbudzić naszą czujność. Ktoś, kto poświęca czas, by wyrazić swoje zdanie o danej firmie i naprawdę jest zadowolony z jej usług, będzie zwykle bardziej szczegółowy. Prawdopodobnie coś w jego wypowiedzi zasugeruje nam, że naprawdę postawił stopę na pokładzie. Komentarz „super” może dotyczyć zarówno czarteru łodzi, jak i smaku ziemniaka.
Po trzecie: bardzo ważne są opinie negatywne
Tak naprawdę od nich warto zacząć. Oczywiście może się zdarzyć, że napisze je konkurencja, chcąc celowo zdyskredytować daną firmę w naszych oczach. Może też być tak, że negatywny komentarz napisał niezadowolony klient w przypływie emocji, bo właśnie stracił część kaucji, a po ochłonięciu doszedł do wniosku, że jednak nie miał w stu procentach racji – ale opinia już została. W każdym jednak przypadku negatywne komentarze stanowią fantastyczne źródło wiedzy – czytając je, trzeba tylko pamiętać o dwóch aspektach:
- Ludzie znacznie chętniej dzielą się negatywnymi, niż pozytywnymi wiadomościami. Tak już mamy – i nie warto się na to obrażać. Co ciekawe, szansa, że podzielimy się złymi historiami, jest aż według niektórych badań 7 razy większa, niż to, że napiszemy coś pozytywnego. Jeśli więc mamy 8 czarterów i 7 osób było zadowolonych, a jedna nie, to prawdopodobnie w efekcie zobaczymy w Internecie jedną opinię negatywną i jedną pozytywną. Nie oznacza to jednak, że co drugi czarter jest nieudany.
- Każdy popełnia błędy – pytanie, czy potrafi z nich wyjść z klasą. Jeżeli widzimy negatywny, merytoryczny komentarz niezadowolonego klienta, a poniżej sensowną odpowiedź armatora czy agencji, oznacza to, że ktoś naprawdę zajął się sprawa i dążył do tego, żeby ją wyjaśnić i rozwiązać zaistniały problem. Jeżeli natomiast nie ma odpowiedzi na negatywny komentarz, albo jest to standardowa notka w stylu „przepraszamy, miejmy nadzieję, że to się więcej nie powtórzy”, oznacza to, że firma niespecjalnie troszczy się o potrzeby klienta i w razie kłopotów będzie musiał radzić sobie sam.
Po czwarte: kiedy powstała ta opinia?
Wyobraźmy sobie sytuację: pozytywna, pełna zachwytów opinia na temat rejsu w Chorwacji została zamieszczona w grudniu. Czy to nie dziwne? Większość z nas zamieszcza komentarze albo bezpośrednio po zakończeniu rejsu, albo już nigdy. Czy naprawdę ktoś po kilku miesiącach zadałby sobie trud, by znaleźć daną firmę i opisać, jak wspaniale było mu z nią na wakacjach? Mało prawdopodobne.
Jeśli zatem opinii grudniowych, styczniowych, czy marcowych jest bardzo dużo i dotyczą one akwenu, na którym sezon trwa od wiosny do jesieni, jest to co najmniej podejrzane.
Odrębną kwestią jest czas, ale w skali mikro. Jeśli armator zbiera opinie, ale pyta o nie jeszcze przed zwrotem kaucji za jacht, zachodzi podejrzenie, że klient, obawiając się o swoje pieniądze, nie będzie zupełnie szczery. Nie jest to może szantaż, nikt nie musi niczego wprost sugerować – a mimo to każdy rozumie, jak to działa.
Po piąte: czego dotyczy opinia?
Tu warto zwrócić uwagę zwłaszcza na negatywne komentarze; czym innym jest nieposprzątana po poprzedniej załodze toaleta (przykra sprawa i z pewnością nikt z nas nie chciałby się z nią mierzyć), a czym innym – sytuacja, w której przychodzimy na keję, i dowiadujemy się, że… nie ma naszego jachtu (jeszcze bardziej przykra sytuacja i tym bardziej nie chcemy się w niej znaleźć).
W obu przypadkach klient ma pełne prawo być niezadowolony i wystawić bardzo niską ocenę. W tym drugim waga przewinienia jest jednak nieporównywalnie większa. Krótko mówiąc: czytajmy dokładnie.
Opinie w Internecie to wartościowe źródło informacji i z pewnością trzeba się z nimi zapoznać, zanim podejmiemy decyzję o zaufaniu danej firmie. Należy jednak pamiętać, by nie czytać ich bezrefleksyjnie – warto zachować zdrowy dystans i nie dać się nabrać na sztuczki agencji marketingowych. Mamy nadzieję, że nasze porady okażą się w tym pomocne.
